星馬汽車:以市場為導(dǎo)向 提升服務(wù) 營銷管理尋求新突破
今年以來，星馬公司以市場為導(dǎo)向，以滿足用戶為中心，以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，提高用戶滿意度，不斷強(qiáng)化營銷管理創(chuàng)新工作力度，著力從營銷管理政策、售后服務(wù)手段等方面尋求突破，取得了可喜的成績。
完善營銷政策。結(jié)合市場新變化、新特點(diǎn)和新趨勢，星馬公司對各片區(qū)的計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，制定好整體營銷方案和分品種、分區(qū)域的具體營銷方案，積極培育有一定實(shí)力和市場拓展資源的一級、二級經(jīng)銷商和服務(wù)商，做好市場策劃工作，打好每一個攻堅(jiān)戰(zhàn)。同時加強(qiáng)與銀行、金融擔(dān)保公司等中介機(jī)構(gòu)合作，拓展新的按揭銷售渠道，對部分資信良好的客戶實(shí)行分期付款政策，充分運(yùn)用金融平臺等多種手段，加大對主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售力度，提高產(chǎn)品的市場占有率，擴(kuò)大公司名牌知名度。
加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)。公司對營銷人員持續(xù)開展?fàn)I銷理論和規(guī)則制定的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)使命感、責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，制定合理有效的營銷管理制度和業(yè)績考核測算制度，包括基礎(chǔ)管理制度、市場調(diào)研信息反饋制度、營銷人員業(yè)績考核制度等，明確片區(qū)負(fù)責(zé)人及營銷人員的責(zé)權(quán)利，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)營銷向現(xiàn)代營銷團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變，將星馬營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為最具市場開拓力和能提供最高效服務(wù)的營銷隊(duì)伍。
加大服務(wù)體系建設(shè)。2010年星馬汽車實(shí)際凈利潤2.68億元，同比增長233.3%，今年上半年，也是產(chǎn)銷全線“飄紅”。如此驕人業(yè)績的取得，除產(chǎn)品自身所具備的競爭優(yōu)勢，其行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)可謂功不可沒。星馬公司一直深入貫徹“用戶至上”的親情服務(wù)理念，堅(jiān)持促服務(wù)上水平，向服務(wù)要效益，將服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)、做到位，隨時隨地了解客戶運(yùn)行情況，為客戶提供及時、主動、跟蹤服務(wù)，建立快速的用戶培訓(xùn)、配件供應(yīng)、故障處理響應(yīng)機(jī)制，及時滿足客戶在技術(shù)與非技術(shù)方面的服務(wù)需求。星馬公司不僅擁有系統(tǒng)全面呼叫中心、提供24小時不間斷服務(wù)，在配件服務(wù)上也實(shí)行24小時供應(yīng)承諾。針對風(fēng)雨災(zāi)害頻發(fā)地區(qū)提供“搶險(xiǎn)式”服務(wù)，不惜代價(jià)保障用戶的安全，減少用戶損失，也進(jìn)一步獲得了用戶的認(rèn)可和信任，進(jìn)而使產(chǎn)品的美譽(yù)度以及用戶滿意度達(dá)到雙向提升。
提升服務(wù)人員素質(zhì)。通過對服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等工作的開展，提高維修人員應(yīng)對新技術(shù)的維修技能，滿足客戶的需求。并加強(qiáng)對外派服務(wù)人員的監(jiān)督考核，由公司總部與各家經(jīng)銷商、服務(wù)商共同進(jìn)行考核，提升其服務(wù)能力和服務(wù)水平，進(jìn)而提升公司售后服務(wù)的整體水平。
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